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淘寶售后怎么處理?淘寶賣家必讀!淘寶售后糾紛處理方法大全!

選擇字號: 超大 標準 發布時間:2014-10-23 10:40:45 | 作者:Searcheo | 0個評論 | 人瀏覽

本文地址:http://www.umpuhz.live/post/580.html 轉載請注明出處!

    在淘寶店鋪的經營過程中,售后服 務相當重要。店家不是單單把產品銷售一空就完事了,還要做好后續的服務交易才算真正完結。所謂“得售后者得天下”,售后服務做好了,新老顧客都很喜歡來, 生意將源源不斷。而那些不注重售后的人,則很難有回頭客,甚至還會得到差評。所以說再怎么強調售后的重要性也不為過,這是交易過程中無可避免的一環。接下 來我們將分享一些售后的常見問題及售后糾紛的解決方案,希望對廣大賣家有所幫助。

一丶店鋪需要做什么?

1.售后出現問題多用電話溝通,少用旺旺等工具.

  電話溝通是最有效率的,店鋪在電話中都需要裝有錄音,可以對客服驗收結果,以及做kpi的考核

2.售后問題發生了,主動找客戶.

  讓客戶感受到我們店鋪的服務,才是王道。一般的步驟有5個:

1)安撫顧客

2)核實信息 

3)聯系處理

4)跟蹤進度

5)回訪顧客 

二丶店鋪需要注意什么?

1.所有問題需登記表格,方便查詢,需要跟蹤

2.丟件問題要登記好表格。

3.少發丶錯發問題需要找到責任人,并告知責任人。提醒避免下次再犯

4.質量問題需保存圖片,登記好。普遍情況一個星期總結一次,特殊情況當即匯報。

三丶售后糾紛常見問題有什么?

產生售后糾紛常見的情況及解決辦法

有貨未及時發貨

1.及時聯系買家,溝通好發貨時間,安撫買家(送小禮品)
2.和買家解釋清楚情況,下次購買可以給相應的優惠。

物流慢未及時到貨(交易成功)

1.客服安撫好買家
2.退款給買家,召回快遞

產品降價(買貴了)

1.可以補差價
2.協商解決,送小禮品
3.下次購買可給優惠
4.發店鋪優惠券

前后購買的東西質量不一

1.先考慮是否實屬,是的話,幫買家換貨,避免買家投訴
2.如果是客戶無理取鬧,買家身材發生變化。

買家的無理取鬧

  1. 給優惠

2.截取對方的聊天記錄,讓淘寶處理。


產生售后糾紛常見的情況及解決辦法

貨物損毀

1.返回現金
2.送店鋪優惠券
3.送小禮品
4.重新再寄一件商品

賣家發錯快遞公司(如客戶要求發順豐結果是圓通)

1.給優惠,送禮品
2.打折,退小額差價

產品與圖片不符

1.產品實拍,給買家換貨(賣家承擔運費)
2.提前聲明,一分錢一分貨,介意別拍

拍后無貨,時間太長,申請退款

1.協商換貨
2.及時更改寶貝的庫存信息
3.買家拍下無貨后,立即聯系買家,可退款,避免糾紛。

送錯地址,送錯貨

1.道歉,召回快遞,補發
2.道歉安撫,看買家是否能接受收到的寶貝,否則讓買家寄回,重發。

同行惡意差評

1.刷好評,把差評刷過頁
2.追加評價

職業差評師敲詐

1.掌柜在評價中解釋
2.保留旺旺聊天記錄,給淘寶處理。

 

四丶售后流程圖:

總結

    通過以上步驟,面對不同的狀況,我們要找到相應的解決辦法,逐一解決我們的售后問題,提升客戶滿意度,從而鞏固住老客戶,也發展更多的回頭客,實現店鋪的利潤最大化。只要學會如何處理售后糾紛,那售后問題就不再是煩惱了。


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